中國汽車銷售滿意度調查報告反映了汽車市場的哪些問題?

2019年09月26日 16:01:09  閱讀152次 文章來源:網絡整理 作者:采集俠

近日,來自美國的著名第三方咨詢研究機構J.D.Power發表了中國汽車銷售滿意度研究報告。該項研究對銷售過程中的多個環節進行了測評分析,其中包括選擇/放棄購車的原因、購車過程六個環節所耗時間、汽車金融信息、所光顧的品牌數量等等。基于J.D.Power的影響力和所調查内容的全面性,筆者認為該調查結果有一定的參考性。

作為一家專業的研究機構,J.D.Power的調查結果不僅僅是一個排名那麼簡單,我們可以從各項數據以及排名結果中,看到中國車市現目前所存在的或好或壞的一些問題。現在,我們就來看看其中幾項重要的特征。

26%的消費者進店前便改變了主意:輿論對品牌或車型的影響正在擴大

在重點評測了新車購車客戶和戰敗客戶對購車體驗的滿意度後發現,店内的服務體驗仍然是造成客戶流失的主要原因,但整體的比例從2017年的90%下降到了今年的74%,這說明我國汽車行業整體的服務質量在提升。

而另一方面的客戶流失是在客戶進店之前造成的,這個比例從2017年的10%上升到了26%,未到店客戶的流失是值得汽車廠商思考的一個問題。首先,這部分潛在客戶受到經銷商的服務态度的影響并不大,其大部分原因在于消費者對品牌的信任度和具體車型的口碑傳播。而品牌形象和車型口碑的影響,消費者除了線下了解以外,更多的是通過網絡了解。所以,這也從另外一個角度說明,主觀印象、價格、質量等等方面的輿論傳播的正在擴大對消費者的影響。

豪華品牌滿意度最高:這是豪華品牌銷量走高的原因之一

在本次調查中,豪華品牌滿意度為701分,高于行業整體滿意度的677分。其中,奧迪以750分排名豪華品牌第一位,而保時捷以705分排名第二。筆者在以往探店的經曆中發現,奧迪之所以能夠得到最高的滿意度,主要有兩方面原因:第一,奧迪有客戶回訪機制,其自身就有消費者滿意度的調查,且該調查隻會進行一次,不會像賣房的銷售一樣進行電話轟炸;第二,奧迪的店面形象和經銷商設施都做得挺不錯,這直接影響到了消費者的看車和購車體驗。當然,筆者相信,像賓利、勞斯萊斯等等這樣的超豪華品牌的銷售滿意度應該也非常高,但由于銷量太少,并不具備參考性。

豪華品牌的滿意度普遍較高,其共同點體現在服務上,雖然價格是貴了點,但沒有底氣的人也不會進4S店,而銷售也知道,來的都是貴賓,各種态度上自然也就好一些。整體來看,豪華品牌的銷售滿意度表現好,銷量也在上升。今年,BBA都實現了正增長,而多數二線豪華品牌也呈上升的趨勢,凱迪拉克繼續引領二線豪華品牌銷量,雷克薩斯也在向年銷20萬大關沖刺。

主流品牌中合資品牌的滿意度更靠前:符合市場趨勢

主流品牌的整體滿意度為672分,低于行業整體指數。其中,北京現代和東風本田分别以689分并列第一,第三到五名分别為長安福特(686分)、長安馬自達(681分)、東風本田(681分)。有意思的是,前五名中,有三個品牌在中國市場的銷量都是同比下滑,由此可見,這些品牌正在通過提高銷售端的服務質量來挽回銷量損失。

筆者還發現,在主流品牌前十名中隻有廣汽傳祺(677分)一個中國品牌,而調查數據顯示,中國品牌的666分的整體滿意度是各國别品牌中最低的。而從市場表現來看,中國品牌的銷量下滑程度也相對明顯,這兩者的表現是非常相似的。由此可以說明,銷售滿意度是影響銷量的因素之一。

寫在最後

君迪的這項調查報告,對廠商和經銷商都有一定的參考意義,而一些中國品牌更需要引起重視。中國品牌在技術和産品質量上有了進步,現在應該着眼于終端銷售方面了。要知道,第三産業對第二産業有強大的推進作用,要得到市場更多的認同,必須得提高銷售服務質量來打通銷售渠道。

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